什么是用户体验

用户体验(User Experience,简称UE)是用户在接触产品及服务过程中建立起来的一种纯主观感受

用户与产品递进关系

认知体验【触达->了解】->使用体验【使用】->服务体验【深度服务】

认知过程中的体验

Slogan-名称-场景-气质-包装

认知体验-名称

互联网公司起名喜欢用动物植物和叠词
利用人对熟悉事务或者简单事务的熟记程度让人更容易记忆联想

携程 去哪 飞猪 途牛 艺龙 马蜂窝 同程旅游 驴妈妈 百程旅行 悠哉旅游网 欣欣旅游 淘在路上 土豆 豌豆荚 花椒直播

QQ 陌陌 脉脉 钉钉 人人

认知体验-Slogan

个人理解可以引用马斯洛需求层次理论：越底层的需求大众越熟知

品牌认知Slogan应该具有的功能有且只有一个：传递企业或者产品关于精神、理念、品味等方面的感知，所以其很少改变，而且变化多伴随着整体战略的调整。

小米：让每一个人享受科技的乐趣（Innovation for everyone）-> 黑科技 平民化 有趣的 普及 便宜 简单

苹果：不同凡想（Think Different）-> 创新 一鸣惊人 难以想象

阿迪达斯：没有什么不可能（Impossible Is Nothing）-> 奋发向上 突破困难 运动

特仑苏：不是所有牛奶都叫特仑苏 -> 牛奶中的贵族（产品过滤加工过程高贵） 送礼很有诚意

百岁山：水中贵族百岁山 -> 水中的贵族 （百岁山还特意打造了一个关于笛卡尔的贵族故事去深入人心）

万宝路（Marlboro）:男人永远只因浪漫而记住爱情（Man Always Remember Love Because Of Romance Only）-> 深情专一

微信：生活是一种方式

淘宝：淘！我喜欢

百度：百度一下你就知道

产品认知Slogan可分为四大类：

• 阐述产品功能：
  美团：吃喝玩乐全都有；唯品会：一家专门做特卖的网站；新浪微博：随时随地，发现新鲜事
• 给予用户期待：
  支付宝：支付宝，知托付；王老吉：怕上火，喝王老吉；海飞丝：头屑去无踪，秀发更出众
• 奠定产品风格：
  网易新闻：有态度的新闻；下厨房：唯有美食与爱不可辜负；新东方：一站式学习服务平台
• 突出产品特点：
  特步：飞一般的感觉；坚果：漂亮得不像实力派；探探：探探，带你找到生命中的那个人

好的Slogan特征：易理解、易传播、定位准确清晰

认知体验-包装

为品牌定位，就是要明确企业和其品牌的核心价值观。
吸引消费者的注意力是最重要的目标
明确产品想向消费者传达的最重要特性信息，突出产品特色
最简法则，少即是多，这是一种沟通的智慧

认知体验-气质

品牌的特异功能：人格化。建立产品于目标用户的情感和认知连接。
做人做产品，都得“有个性”

最容易被感知的五种人格:真诚、刺激、能力、教养、坚韧

“真诚”类的品牌人格，传达“稳”“安全”“踏实”的信息。
品牌个性常见于：服务型、食品、儿童类、家用电器、快消品等产品和品牌。

“教养”类的设计传达一种“精英主义”的品质，设计风格精细、色彩平和低调、优雅。
品牌个性常见于：奢侈品、女性产品、高端定位的产品等。

“强韧”类的人格最核心的是传达“人的力量”“运动的形态”，设计元素棱角分明。
品牌个性常见于：健身、户外、力量型、运动等相关产品和品牌。

“能力”型的人格，始终要传达一种“贵”或者“领袖”的感觉，沉稳的大地色系使用的较多，设计元素要简洁、规整。
品牌人格常见于：科技类、智能类、国际性、技术导向的、团队协作的产品和品牌。

“刺激”类的个性张扬、叛逆，设计元素绝对不能循规蹈矩，配色大胆有冲击力。
品牌个性常见于：目标用户为年轻人、新兴产业、创意类、娱乐类等的产品和品牌。

小米和格力等其他电器对比

认知体验-场景

场景“STEP”四要素：空间、时间、事件、人物

场景化营销是针对于消费者在以特定情景为背景，通过环境、氛围的烘托，提供相应的产品和服务以激发消费者产生情感共鸣来触及消费者的购买欲望，产生消费行为。

使用体验-交互

尼尔森十大交互设计原则:状态可见、环境贴切、用户可控、一致性、防错、易取、灵活高效、优美简约、容错、人性化帮助

状态可见

系统应该让用户时刻清楚当前发生了什么事情，也就是快速的让用户了解自己处于何种状态、对过去发生、当前目标、以及对未来去向有所了解

环境贴切

软件系统应该使用用户熟悉的语言、文字、语句，或者其他用户熟悉的概念，而非系统语言。

用户可控

用户常常会误触到某些功能，我们应该让用户可以方便的退出或降低误触的概率（软删除等功能）

一致性

结构一致性色彩致性操作一致性反馈致性文字一致性

防错

防错：
是在一个错误发生之前就避免它。
举例：
微信朋友圈退出编辑
携程订票选择日期不可选择当日之前的

易取

通过把组件、按钮及选项可见化，来降低用户的记忆负荷。

灵活高效（用户可自定义、用户行为预测）

灵活高效：
允许用户定制常用功能
举例：
QQ音乐我的
微信最近截图和最近使用表情

优美简约

对话中的内容应该去除不相关的信息或几乎不需要的信息。

容错

错误信息应该使用简洁的文字（不要用代码)，指出错误是什么，并给出解决建议。

人性化帮助

根据场景透出帮助渠道或内容

使用体验-视觉

视觉设计4个原则：亲密、对齐、重复、对比

产品经理与视觉

• 了解基本视觉设计规范、原则
• 多与设计师沟通
• 多体验产品，提高审美

使用体验-文案

服务过程中的体验

为什么要及时回复

让用户感觉到被关注
有利于塑造产品的正面形象
减少公关危机
获取更多用户反馈

如何提升回复质量

尽量直接联系
感谢用户，肯定用户
换种方式解决问题
适度的奖励