悲催的人生，就是在一个常态的面上，做一个勤奋的点。
更悲催的人生，就是在一个看上去常态的面上，做一个勤奋的点，你每天都在想
着未来，但其实这个面正在下沉。
最悲催的人生，就是在一个看上去常态的面上，做一个勤奋的点，其实这个面附
着的经济体正在下沉。
如果一个人一生只能收到点状努力的计时收益，从来没有享受过一次，线性周期
的成果回报，这就叫穷人勤奋的一生。

比如，淘宝第一网红雪梨，在谈她的运营经验的时候说，为了营造更好的形象，每次为新款的衣服拍照，只有45公斤的雪梨要提前一周节食。你在微博上看到的那种非常“随意”的街拍照片，是她用10天时间拍摄，然后挑选和修图运营出来的产品。
在微博上发照片，就是她与粉丝最重要的互动。她要用她的照片，为粉丝营造出一种生活场景，她说： “你卖的其实是一种生活方式，它要满足女孩心中美美的幻想。”
雪梨的粉丝成套地买雪梨的穿搭，她们买的不是衣服，不是基于功能性的需求，不是天冷了需要一件衣服保暖。而是我要穿雪梨在巴黎穿过的那件衣服，穿上雪梨的衣服，她们就会觉得自己部分地过上了雪梨所营造的生活。
**这就是一种虚拟自我的实现。**

痛点、爽点、痒点都是不错的点。这个就看产品经理自己对用户的哪个点感受最深、手感最准。
比如说，饿了要吃东西。但是“吃饱了”和“吃得很满足”，这是两个概念。吃个馒头能饱，但是仅仅是满足了功能需求，不能支持好产品的概念。
酣畅淋漓地吃一顿海底捞火锅，大汗淋漓，感觉爆爽。这就抓住了爽点，这是好产品。
怕吃火锅长胖，抓住这一点的恐惧，抓住痛点，也有产品空间可以做。或者还可以做一个美美的网红餐厅，像雕爷做的薛蟠烤串。用户点一份干冰爆米花，吃一把，两个耳朵往外冒干冰的白气，人人都会拍张照然后发朋友圈，这是痒点。
吃顿饭，其实也可以有痛点、爽点、痒点这些不同的切入点来做产品的。

比如，YY的创始人和董事长李学凌给我讲了一组用户画像，我早期做产品就是用他的这组用户画像来做的。他教我说：

如果我有一片草地，我就在我的草地上养羊，所以我先要有第一只羊。如果这一只羊能够在我的草地上活下来，玩得很好，那么我的草地就是没问题的，我就可以引入更多的羊。

羊多了，你就会发现头羊才是关键的，为什么呢？因为一只头羊可以管一大堆羊，你就不用管了，那些小羊就不用管了，头羊都会管。只要有头羊，羊群就可以聚集。

羊多了就会有狼，狼多了，我就把羊圈起来，然后向狼收费。几乎所有的互联网社区，都是按照这个场景和用户描述去做的。

在这里我们谈到了几个用户画像： 第一只羊、头羊、狼。

你的草地上来了第一只羊，接着这只羊吃了一又草，死了。第一只羊是什么？就是你迎来了第一个用户，这个用户玩了一下就走了，再也不来了，就叫“死了”。那怎么办？你再拉来第二只羊吗？有很多同学问我，为什么相亲后男生不再主动联系，你就放弃，在这里也一样，就是因为不匹配。

一个人的自然状态，让另外一个人觉得不喜欢，和你准备的一个产品请一个用户来用，用户不喜欢，这两种情况其实是一样的。你可以为了留住这只羊，动用很多外部资源，比如我从外面买草买料，可以暂时把这只羊留下来。但这其实是靠额外付出，才能撑住场面。

并不是说你的产品、你的草地已经具备了生生不息的自然状态。所以如果你要有羊，还是需要回来继续解决你自己的草的问题。接着你有一片草地，迎来了第一只羊，这只羊吃了一又草没死，但是玩得不开心，这个是什么意思呢？就是你有了一个产品，来了一个用户，然后这个用户用了一下觉得也还可以，但是没那么爽。

这个时候你可以引入更多的羊吗？也就是说你要开始推广你的产品了吗？当然还是不行，其实这依然是你的草的问题，你的产品的问题。

日本的剑圣宫本武藏，有一本书叫《五轮书》。他说： “即使面对千军万马，你要斩杀的其实只有你对面的一人。”

所以测试你的产品，其实你不需要其他的条件。
① 首先要有第一只羊；
② 这只羊在这里过得很好、玩得很开心，它得到了即时满足；
③ 这时可以引入更多羊，也就是产品可以推广了。

做产品需要磨炼自己的心力，让你的心非常硬，不能自欺欺人，不要骗自己感觉良好。不要觉得万一去推广时会有其他的羊喜欢。不能这样，你要从找到第一只羊开始。

第一只羊是最关键的角色。
你找到了这个用户，他可以在你这里得到即时满足，玩得很开心，那么针对这只羊，针对这个用户的同类用户去做推广，你的产品就可以被快速地推开。

头羊与网络效应

第二个关键角色是什么呢？是头羊。

李学凌说整个生态发展到最后，最核心的就是头羊。 整个企业的资源核心就是要去维护头羊，只要有头羊就会有羊群。有时候小羊叫一叫表示不满，我们根本不用管，因为企业资源有限。

什么叫头羊？比如说论坛的版主、YY公会的老大、微博的大V、重度用户、淘宝的店主，这些都是头羊。
当你的草地上出现了头羊，头羊开始自己管羊群的时候，这代表着什么？其实这就代表了自组织的开始，你开始拥有了网络效应。

我想你可能听过曾鸣讲的《智能商业20讲》，其中说到了未来商业最核心的双螺旋：数据智能和网络效应。他还专门讲了为什么Uber没有网络效应。在这里，我再援引头羊的理论，把网络效应再解释一下。

Uber有头羊吗？滴滴有头羊吗？没有。Uber、滴滴都是一家公司直接服务每一个单点司机，所以Uber、滴滴不存在自组织，也没有网络效应。

当你要评估一个产品或者一家公司的网络效应有多大时，一个非常简单的评估方式就是数一数它有多少头羊。

比如说一个很火的摄影网站叫蜂鸟BBS，它大概有50个版主，所以它有50个头羊；那另外一个更火的BBS——天涯，最少有5000个版主，所以它至少有5000个头
羊。这样一对比，你就大概知道，天涯的网络效应肯定是远远大于蜂鸟的。百度贴吧有多少版主，就至少有多少头羊；淘宝上有多少卖家，就有多少头羊。那按照这个标准来看，百度贴吧和淘宝，它们的网络效应其实是巨无霸级的。

草地、第一只羊、头羊和狼就是一组经典的用户画像。 狼是什么我们放到最说。

其实，基本上所有玩互联网网络效应的、玩社区的，都用这一组用户画像去开启他的生态体系。

另外一套经典的用户画像是我做的，有三个核心角色，叫大明、笨笨和小闲。在这一套用户画像里，第一个用户叫大明。

大明有什么特点？大明对自己的需求非常了解、非常清晰。比如说男人买衬衫就是大明，或者男人买一个手机或3C产品，他就是大明。因为他对他要的东西是非常清晰的，所以他要寻找的核心是价格或者硬货。

这个时候，网站的页面做得再漂亮、格调再高雅，如果产品价格不好，大明一样不买账。 所以互联网产品中，大明最依赖的工具是搜索，因为他对自己主动要找的东西是非常清晰的。

最早的互联网电商都是依靠大明用户开始的。比如成熟最早的旅游，卖机票、卖酒店，这些都是标准品。然后卖3C产品，也是标准品。比如，像去哪儿的搜索比价引擎，提供从同一班航班里找到最便宜的机票这一服务，这更是大明用户所青睐的一个经典产品。

京东其实就是定位于服务大明的，所以标准品的竞争几乎都是京东赢。为什么？因为大明用户极其简单，他要干的事情就是两件：一、搜索自己要的；二、比价格。

京东的体量优势越来越大，对供应链的挤压能力越来越强，所以它服务大明用户的能力就越来越强。

现在一些B2C品类暂时还有机会，其实是京东的火力还没有扩展到那里。标准品的电商，只要是京东来做，根本不需要精细化的运营就能够压倒其他的商家，为什么？因为大明用户要的就是价格和效率。

当然了，大明用户还有一个特点，他没有忠诚度。 比如一个男士，他买衬衫，买了就走，不会再多看一眼其他的东西。

易到用车的创始人周航有一个朋友跟他说：“我对你的忠诚度就是10块钱。用易到和用其他的打车软件，如果差价是10块以内，那我就选易到。但如果说差价超过10块，不好意思，谁便宜我选谁。”这就是大明用户。

第二套用户画像——笨笨

说完了大明，咱们说笨笨。

笨笨的特征是什么？就是我有大概的需求，但是还没有那么明确。

如果说男人买衬衫是大明，那女人买裙子就是笨笨。你问女生她想要一条什么样的裙子，她真的不知道，我得看、挑选、比较，最后从各种信息中做一个决定。

所以如果男人要出门买衬衫，基本上一定会买一件衬衫回来；但如果女人要出门买裙子，她可能会逛十家店看了200条裙子，最后买了一顶帽子。

如果京东是服务大明的，那么现在有一个给女生用的App叫小红书，它就是一个经典的服务笨笨的应用。

我们来比较这两个的区别是什么。
京东有一个很强的产品目录检索，小红书没有这个功能。而且小红书搜索任何一个结果都会出一大堆产品，你想要用关键词过滤掉？做不到。为什么？故意的。
因为女孩儿的目的不是要有效率地、快速地找到自己要的东西，而是想东看看、西看看，看看有什么她不知道的，有什么她没见过的，看得多了就会忍不住买一样。最后买的东西和她最初想要的东西相不相关，这不重要，这就是笨笨用户。

淘宝，尤其是智能化升级之后的淘宝，更是服务笨笨用户的。马云说淘宝是一个娱乐公司，为什么？因为每天晚上都有2000万的女生在淘宝上逛，什么也不买，就是逛。

但是，如果笨笨决定了要买什么产品，那么下一秒有70%-80%的概率，笨笨就会变成大明，然后开始去追求价格。

一个经典场景是我在豆瓣东西上找买东西的灵感，接着到淘宝上去找最便宜的一件购买。

第二套用户画像——小闲

第三个用户就是小闲。 小闲的特征是什么？就是我没有消费需求，我就是来打发时间的。

如果说百度、京东服务大明，淘宝服务笨笨，那么腾讯其实就是服务小闲的。QQ聊天是因为闲，微信刷朋友圈还是因为闲，你玩游戏依然是因为闲。所以你在任何一个闲的时候，打开腾讯的产品一定可以帮你杀时间。
所以腾讯的用户往游戏和视频去转化，转化率就会非常高，为什么呢？因为用户玩游戏也好，看视频也罢，其实他都是因为闲，是沿着小闲既定的心理需求和行为路径发展下去，继续打发时间。

但是如果你要让腾讯的小闲流量转化为购物的电商，效果就很差，为什么？因为场景不对。 场景是个大词，我之后会专门讲。

总之，一个人到这来是来打发时间的，如果你突然让他买东西，他会觉得他心理建设没做好，他没有这个预期。

其实不单是腾讯，其他服务小闲的社区，比如说天涯、豆瓣、蚂蜂窝，用它们的社区用户去做产品的交易导流，效果都挺一般的。

讲完了大明、笨笨、小闲，你就会发现，互联网的BAT就是服务这三类经典用户涨起来的。

• 百度服务大明，你要什么说清楚，我帮你找；
• 淘宝服务笨笨，没什么事你就上来逛吧，有层出不穷的东西给你看；
• 腾讯服务小闲，闲着没事的时候，打开腾讯的任何一个产品打发时间。

这三个用户和上面那个草地与羊的关系是什么呢？不管大明、笨笨和小闲其实都是羊，你想服务具体哪种羊，你就要按照大明羊、笨笨羊、小闲羊，三种不同羊的需求，来管理你的草地，制作你的产品。

所以具体到痛点、痒点、爽点，你得让大明羊、笨笨羊、小闲羊按照他的心理预期，来吃一又你的草，如果吃得开心就再也离不开了。

刚才说完了羊，这个角色里其实还有一个狼，那么狼是谁呢？对于B2C的企业来讲，如果你是向B端收费，那其实狼就是B端。比如说像京东、淘宝，其实它们都是向上游挣钱的，所以商家是狼。

那对于腾讯呢？其实腾讯的主要收入来源不是在B端，而是在C端，所以我们可以认为腾讯也会把少量的羊卖给狼，但是它主要是靠剪羊毛成为一家巨大的公司的

咱们都知道杰奎琳是美国历史上最优雅的总统夫⼈，她有⼀句名⾔：“我知道我不管做什么事，都不如我把⾐服穿得好更重要。”杰奎琳穿⾐服有多讲究呢？她陪肯尼迪出国访问的时候，她会提前要对⽅接机仪仗队的着装⽅案以及接机的场景，为的是当她⾛下飞机的那⼀刻，她的着装在整个场景中既⽆⽐和谐，又能⾮常好地突出⾃⼰。

有⼀篇⽂章讲到了电影《绣春⼑2》⾥的杨幂，⽤了⼀个词，我觉得特别有趣，说杨幂在这部电影⾥的作⽤叫“⼥性景观”。“⼥性景观”这个词很有意思。如果我们按照⼀个⼥⽣有多美来作⼀个⽐喻，有的⼥⽣就像路边的野草，完全不会留下任何印象。也会有一些美⼥是家庭盆景级，挺漂亮的，会有个印象。

但是有的美⼥，⽐如说像张艾嘉，茶道的张南揽，已经把⾃⼰修炼成了⾏⾛的艺术品。⽽杰奎琳真的是把⾃⼰做成了⼥性景观。
什么叫⼥性景观？就是你会专门花钱买⼀本她的画册，就好像你会专门花钱买某个著名风景的明信⽚那样。有⼈会把她的海报印出来，有⼈把她的头像设置成壁纸，就像对待美丽的风景那样。她的美已经是⼀种景观级别。

那么，这种景观级别的美是天⽣的还是刻意为之的？就杰奎琳来讲，她是把她⾃⼰作为⼀个产品运营，也就是她对⾃⼰公众形象的运营。

杰奎琳为什么有这么多好照⽚？对于普通⼈来讲，⾼兴就拍张照。但是对于杰奎琳来讲，她的照⽚不是个⼈记忆，⽽是公众视觉，是公众记忆的⼀部分，是她⾃⼰的重要产品。你看到杰奎琳那些很棒的照⽚，是她精细化运营的结果，⽽照⽚中的场景就是产品的⼀部分，甚⾄是⾮常重要的⼀部分。

你想⼀想，如果脱离了出国访问的仪仗队背景，或者脱离了⽩宫中某⼀个特⾊⾓落的背景，只是⼀个美⼥，摆个姿势照个相，会有多少传播度呢？杰奎琳的做法是重视场景，有效地使⽤场景，然后在场景中成就⾃⼰的形象。

很多时候，你以为你是在消费产品，其实你是在消费场景。举⼀个⾼发的消费⾏为——吃饭。吃饭有多少场景？我们简单说⼀下。

⽐如说，早餐怎么吃？是⾃⼰对付⼀下，还是摆好盘、拍照晒朋友圈？这就是不同的场景。

中午饭怎么吃？你⾃⼰带便当，⼀边看⽹剧⼀边吃，这是⼀个场景；⼏个同事⼀ 起叫便当，在会议室⾥边吃边聊，这是⼀个场景；⼏个同事⼀起出去吃，然后AA制结账，这是⼀个场景；中午请客户吃饭，这是⼀个场景；中午情侣约会也是⼀个场景。 所以脑补⼀下，你会发现在不同的场景下，发⽣的消费其实是完全不⼀样的。

接着再说晚餐。回家吃是⼀个场景，在单位加班叫外卖是⼀个场景，朋友聚会是 ⼀个场景，恋⼈约会是⼀个场景，请客户吃饭是⼀个场景，求⼈办事要摆排场是另外⼀个场景。

在移动互联⽹不成熟之前，我们要乘地铁，会堵车，也要等⼈。碎⽚时间本来就充斥着我们的⽣活，但是因为移动互联⽹的成熟，使你有机会把这些碎⽚时间利⽤起来。⽐如“得到”，其实就是抓住了碎⽚时间和认知焦虑的两⼤红利，然后成长起来的⼀只独⾓兽。

其实罗辑思维有⼀个例⼦，就很好地体现了场景的⼒量。不知道你是否记得2015年罗辑思维卖书的事？罗辑思维打包卖书的套装，⼀套六本，你不知道都会有哪些书，⼀共8000套。

⼀个淘宝店店主当时就觉得这个套装肯定有价值，因为只有8000套。所以他在开卖的第⼀时间就抢了10套，8000套书在⼀个⼩时之内就卖光了。

这个时候罗辑思维的群⾥还有⼈问，怎么没有了？到哪⾥买？于是这个淘宝店店主赶紧把他买到的这10套书上架销售。他想现在的状况是⼤家想买⽽买不着，那怎么也得加点价吧。

所以他标价450元，结果放了两天也没⼈来问。然后他就降到了原价400元，还是没有⼈问。打折以后依然⽆⼈问津，最后这套书在淘宝是零交易。

为什么同⼀套书，在罗辑思维的这个场景⾥，8000套书在⼀⼩时之内被⼀抢⽽空？⽽在淘宝店店主⾃⼰的⼩店⾥，打了对折，放了10天还是卖不出去？

原因就是罗辑思维搭建了“场”加“景”，在这个时间和空间⾥，⼤家⼀起疯抢，对彼此进⾏了意见挟裹和挤压。如果你架构的场景不能影响别⼈的情绪，不能形成对别⼈情绪的触发，它就不是⼀个场景。

所以淘宝店店主把书放在货架上，冷冷清清往地⼀摆，这个是没有任何情绪触发的，只是⼀个“场”，不存在“景”，它不是⼀个场景。

⽐如电影《罗马假⽇》⾥，不知道你还记不记得⼀个桥段。公主和记者⼀起⼤闹派对，被警察追，然后他们跑赢了警察，⽓喘吁吁地并肩在⼀个街边坐下。当时真的是很美，岁⽉静好，⽉落⽆声。

看这⼀幕的时候，我就在想，此情此景他怎能不吻她呢？果然下⼀个镜头派克就吻了赫本，这叫什么？这就叫场景和情绪触发。

只有能触发⽤户情绪的场景才是真正的流量⼊⼜。 互联⽹商业其实就是三个核⼼词：产品、流量、转化率，也就是产品的⽐拼、流量的争夺、转化率的优化，这就是互联⽹商业竞争的全部。

在万物互联的未来，到处都是屏幕，到处都是⽹络连接的⼊口。⼊口不是场景，它就像是淘宝店家有⼀个店⾯，那是⼀个时间加空间，但不是场景。想要成为场景，它还要能够触发情绪。

2011年，我加⼊腾讯的时候，被震惊到的地⽅就是，这家以产品著称的公司，在内部沟通时没有⼈提产品这个词，谁说产品谁外⾏。⼤家经常会⽤的词是什么呢？ 服务。

为什么？举个例⼦，⽐如说我们⽣产⼀个打孔机，⽤户要的是这个吗？
其实⽤户不需要⼀台打孔机，⽤户需要的是墙上有⼀个洞。
如果你定义⾃⼰在做的不是⼀个产品，⽽是⼀个服务的话，你的逻辑就会变成：
我需要提供怎样⼀种服务让⽤户的墙上有⼀个洞？

那⾄少有⼏种⽅案：
第⼀个就是做⼀个打孔机，然后卖给⽤户；
第⼆个就是做⼀个打孔机借给⽤户，或者提供⼀个服务，⽤户需要的时候，我就上门去给他打孔。

以⽤户得到这个孔为⽬的去提供服务，⽽不是想着我要做⼀个打孔机，然后卖出去，这就是产品和服务的区别。
如果⼤家总是在谈产品，会很容易以产品经理为中⼼，就想着要做⼀个产品来改变世界。但是如果出发点是提供⼀个服务，就会以⽤户获得和⽤户满⾜为中⼼来做设计。这两种⽅式的⽬的和实现途径完全不⼀样。
今天我们要谈的不是⼀个互联⽹的产品，⽽是⼀个ATM机，为什么呢？因为ATM机是⼀个最简单的产品或者服务。ATM机提供什么服务？取现⾦。那ATM机提供的确定性就是在验证你的ID后，问你需要多少钱，把现⾦给到你。

就像是罗辑思维提供的确定性，每天早晨6点多，罗胖都会给你60秒语⾳。60秒这个概念其实是马化腾提出来的，当时罗胖发了这条语⾳，他⾃⼰没有意识到，但马化腾马上就说这个60秒是个好概念。

马化腾是对确定性和压⼒点都极其敏感，也极其执着的⼈。
为什么确定性这么重要？我们都是有感觉的，⼈⽣如此不确定，所以当你看到有⼀个东西⾮常确定的时候，是让⼈留恋的。
我们为什么会留恋⾃⼰的家？因为⾃⼰的家是⼀个确定性的存在。但如果两⼈天天吵架，动不动就会把离婚、分⼿挂在嘴边，这就会产⽣不确定感。 不确定的东西是没有办法让你投⼊时间或者持续依赖的。

所以我刚才谈了两个很重要的词，确定性和依赖。在我们整个课程的最后⼀课，
我会再讲⼀遍，希望你有空也多体会这两个词。

ATM机的确定性
还是回到ATM机的例⼦上，ATM机提供的确定性就是验证ID之后给现⾦，围绕ATM机系统能⼒的设计和建设，所做的⼀切就是为了保证这个确定性。
所以如果问ATM机有什么特点？怎么设计？从答案你就可以分辨出，⼀个产品经理是不是上道了。
如果让⼀个不上道的产品经理来说，他就会花过多的时间在ATM机的显性特性上。⽐如这个ATM机长什么样⼦，是长的还是宽的，界⾯是红的还是蓝的，是先出卡还是先出钞，等等。这个产品经理所有的观察和兴奋点，其实只是⾮常表⾯的⼀部分。
刚才说了，ATM机的核⼼服务是取钱。⼀台ATM机⾥要放20万的现⾦，如果⼀个银⾏提供100台ATM机的话，就意味着要把2000万的现⾦放到外⾯去。 就是说当你在提供核⼼服务的时候，也分流了企业的核⼼资源。
ATM机是红的还是蓝的，这不是服务的本质，我们是需要回到服务本质来看的。

基于这个服务本质我们需要有⼏个流程：
第⼀步，⾸先需要有⼀个战略判断，战略部门需要做出⼀个决策，为什么要提供这个服务？提供这个服务对于企业，对于⽤户的价值是什么？

这个时候ATM机有两个价值点：
• 第⼀个是放在营业⽹点的旁边，分流取钱的压⼒，我们看到所有银⾏的营业⽹点旁都会有ATM机。
• 第⼆个价值点是放在⼈流密集的地⽅，可以服务⽤户，增加企业的曝光，增强

⽤户黏性，提⾼好感度。
第⼆步，运营部门要对每⼀台ATM机有没有实现战略诉求来做价值评估。
⽐如，钱放了很长时间都没有被取掉，那可能说明⼈流过少，这个点就应该拆撤；这个营业⽹点旁取现压⼒过⼤，⼀台ATM机不⾜，那就应该增加⼀台。
第三步，在运营部门对每个点的战略价值做完数据分析和价值评估之后，需要哪个点存在，我就要保证它的服务可⽤。

为了保障服务可⽤，还要做哪些事呢？
最⾸要的肯定是现⾦，⼀台取不出钱的ATM机就是个铁盒⼦，是毫⽆意义的，就像⽆数个App都做得很漂亮，但⽤户真正需要⼀个漂亮的界⾯吗？不需要。
就像我们在《痛点、痒点、爽点都是产品机会》那⼀课说的， ⽤户需要的是即时满⾜。 我要取现马上给我钱，有源源不断的钱，这个才是最重要的事情。
第四步，维护ATM机还要做很多其他事，⽐如说硬件管理。 要保障ATM机不能间断电源，打印机要能打印凭条，还得有油墨、纸张，打印机的硬件不能坏掉。
第五步，要有客服管理。 ⽐如机器突然吞卡了，出钞有问题了，⽤户要投诉，这得有⼈处理。

所以ATM机是⼀个最简单的产品，因为它提供的确定性就是出钞。钱是最简单的产品，为什么呢？因为它没有⽤户区分，不管男⼥⽼幼，只要拿到钱，他就是满意的。

除了钱之外的任何⼀种商品，可能都是有⽤户区隔的。男性需求、⼥性需求、⽼⼈需求、孩⼦需求可能都不太⼀样。所以ATM机是不需要有⽤户区隔的，只需要能够保证确定性的供给，⽤户就会满意。

但即使是这样⼀个最简单的产品，你要能够保证服务，提供完整的系统能⼒需要七个岗位：战略、运营、现⾦、密码、硬件、客服、技术。

如果说每次取钱ATM机可以收两块钱，⼀台ATM机总体回收成本⼤概是10年，这就是整体的服务成本。这也是为什么很多公司死了，⽽⼀些看上去页⾯很粗糙，做得不怎么好看的⽹站和App依然有旺盛的⽣命⼒。因为稳定出钞，这个是最关键的。
持续地提供⽤户可以依赖的确定性，这个是关键。
如果你把过多的热情花在了诸如ATM机应该是什么形状的，是红的还是蓝的，可不可以再精美⼀点，这些显性特性的东西上，对于整体的业务效率和业务结果没什么影响。